Українські продавці більше не зобов’язані надавати покупцям книгу відгуків і пропозицій на першу вимогу повідомляє etcetera. На думку чиновників, ця норма – пережиток радянського минулого. Як тепер українці зможуть висловити своє невдоволення наданими послугами?
ЩО ВІДМІНИЛИ? Кабінет Міністрів скасував обов’язкове ведення книги скарг для бізнесу і припинив дію ще 150 застарілих нормативно-правових актів. Усі вони були прийняті ще на початку 1990-х років.
ЧИМ ЗАВАЖАЛА? Книга відгуків і пропозицій вже давно перестала бути дієвим механізмом захисту прав споживачів. До того ж, вона не забезпечує зворотного зв’язку між покупцем і продавцем (особою, яка надає послугу). Однак при перевірках відсутність «книги скарг» може обернутися проблемами для бізнесу.
У Кабміні відзначають, що стара система розкривала стороннім людям особисті дані незадоволеного клієнта, що суперечить принципу захисту персональної інформації.
ЦЕ ПРОБЛЕМА? Багато бізнесменів вже давно використовують «підставні» книги – одну для незадоволених покупців, іншу – для перевірок.
Не всі виконують вимоги закону, згідно з яким відреагувати на скаргу клієнта потрібно в семиденний термін, а також написати в книзі, що було зроблено для вирішення проблеми. У результаті «книга скарг» перетворилася швидше на фікцію, ніж на реальний спосіб вплинути на підприємця.
ЯК ТЕПЕР? У Кабміні рекомендують українцям використовувати інші способи впливу на підприємців – дзвонити в кол-центри або писати на електронну пошту.
Такий підхід відповідає європейським стандартам: в ЄС Книга скарг і пропозицій діє тільки в Польщі.
ЧИ СПРАЦЮЄ? Однак українці знають, як складно буває додзвонитися на «гарячі лінії» установ або фірм. А запис в книзі давав хоч якусь надію, що про ситуацію дізнається керівництво і будуть початі хоч якісь заходи. У випадку з кол-центрами або електронними листами існує ризик, що скаргу просто проігнорують.
Співробітник компанії Global Logic Іван Цимбалюк дивується, що заважало залишити книгу скарг, якщо вона була документом суворої звітності, на відміну від електронних листів або «реакції у Facebook».
БЕЗ ІНТЕРНЕТУ. Чиновники також «забули», що не у всіх українців є доступ до інтернету, а також необхідні навички, щоб ним користуватися. Написати повідомлення в книзі для людей старшого покоління куди простіше, ніж шукати можливість відправити електронного листа або зателефонувати на «гарячу лінію».
У результаті Кабмін залишив українців без єдиної доступної для всіх можливості поскаржитися на несумлінного продавця «тут і зараз», а натомість запропонував інструменти, якими не всі зможуть скористатися.
